浅谈科学园区标准化的物业服务及运营模式

(2666) 发布于:2024-01-15 14:15:02 更新于:2024-01-15 14:15:02
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科学园区作为一个瞄准世界科技前沿,构筑国家战略科技力量的重要支撑,已成为我国高科技产业创新的出发地、策源地、主阵地。本文浅谈一下科学园区标准化的物业服务及运营模式。

一、科学园区的物业服务要点

(一)明确服务客户的定位

对园区客户的特征进行分析, 包括了解客户的职业分布、年龄、收入、教育程度、生活特征、家庭结构等信息, 这是我们提供针对性物业服务的前提和基础。

(二)分析服务客户的需求

马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类, 依次由较低层次到较高层次排列。就科学园区的客户来讲, 他们更多注重的是自我价值的需求, 以及受尊重的程度。这个群体更多强调工作隐私, 关注安全性;追求服务品质、注重工作生活的统一;注重时间成本, 讲究时效性等。

(三)进行服务策划

根据对客户需求的分析, 进行相应的服务设计, 满足客户需求。如针对科学园区对于接待高层次政企参访人员的需求,服务团队聚焦高端会务服务标准的打造。根据会议级别及客户要求,确定相应的服务标准和准备工作,满足了客户对高频次高规格接待的流程化管理。

(四)服务标准的建立与提升

通过分析客户关注点、进行服务过程控制、严格品质监管、注重服务细节、不断创新服务等步骤, 输出一系列标准化作业文件、精细化要求、个性化定制服务项目文件等, 并在实践中不断总结和修正, 对标准持续进行创新和提升。

(五)服务团队的构建

在服务中, 人是最关键的因素, 离开了人, 也就无从谈论服务, 因此, 服务团队的打造非常关键。而一个好的服务组织首先必须有好的服务理念。服务团队注重服务准则的建立, 并将不断细化的服务准则通过培训在全体员工中推广执行。与此同时, 对服务团队资质进行认定, 对服务人员进行分级与考核, 激励员工自我提升。此外, 加大服务技能培训与交流学习, 使员工能够迅速地成长。

二、科学园区的运营模式分析和建议

(一)管理模式

我国的科学园区采取了全国统一的管理模式,科学园区的发展主要是依靠行政推动,从土地审批、园区规划建设到招商引资都由政府出面,政府在科学园区的发展中起主导作用。但是,不同地区的不同科学园区都有各自的特点,因此全国统一的管理模式也应该根据各个地方科学园区的不同特点而做出相应的改变,在转变过程中要把握本地区基本特点,做到一切从实际出发,一味地求同是不正确的。在一切从实际出发选择管理模式的基础上,对科学园区要实行企业化管理。因为在市场经济条件下,与政府相比,企业不仅有较高的运作效率,而且更加具有信息获取和灵活反应的优势。把园区的管理工作交给企业将更有利于科学园区的市场化。

(二)园区经营

科技园区的资金投入巨大,在科研成果没有完全落地转化成经济效益的情况下,面对资金压力,除外部“输血”以外,还可积极利用自身的稀缺性服务面向社会开展特色科技性服务。如科技园区可整合已有的政府、企业、高校及科研机构等资源,开展研学、外部交流、人力资源培训、参观参访、付费知识咨询等软服务,并在此基础上拓展园区餐饮、园区住宿、中介代理、信息与宣传等衍生服务,进而形成围绕园区高科技产品为核心的生态化产业服务。

(三)园区、大学关系

我国的科学园区是在吸取了校办产业的经验和教训的基础上由学校直接创办的,其投资主体是相关的依托大学,科学园与大学的关系非常密切,就像天生的连体儿,一荣俱荣,一损俱损。因此我国的科学园区往往偏重于经济利益,入园企业与依托大学的联系更多地是建立在地域关系和借助大学声誉之上,特别是在入园企业的准入标准上几乎都采取了“来者不拒”的态度。这样的局面妨碍了发挥所依托大学重点学科的优势和营造大学科学园区的研发氛围,也无法形成具有强烈专业性的聚集效应,因而是一种高成本的运营方式,不利于在市场环境下取得竞争优势。

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