关于印发《安徽省旅游服务升级工程实施方案》的通知

各市文化和旅游局，厅直各单位、机关各处室：

《安徽省旅游服务升级工程实施方案》已经厅长办公会议通过，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

安徽省文化和旅游厅

2024年5月29日

安徽省旅游服务升级工程实施方案

为加快推动高品质旅游强省建设，聚焦旅游服务重点环节，补齐发展短板，彰显安徽特色，持续提升旅游服务水平，全面促进旅游业高质量发展，依据《关于深化文旅融合彰显徽风皖韵加快建设高品质旅游强省的意见》，结合全省实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，认真落实习近平文化思想和关于旅游工作的重要指示精神，完整准确全面贯彻新发展理念，坚持守正创新、提质增效、融合发展，认真落实全省旅游高质量发展大会工作部署，以便捷化、智慧化、精细化为导向，推动旅游服务转型升级，努力将旅游业培育成为我省国民经济重要支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，为建设繁荣兴盛的文化强省和高品质旅游强省增添强劲动能。

（二）发展目标。

到2027年，全省新增运输机场2座、高速铁路7条、高速公路1500公里以上，开通7条国际和地区航线，认定30条安徽省旅游风景道，认定50座长三角高铁旅游小城，打造10处智慧旅游沉浸式体验新空间，培育10个“5G+智慧旅游”应用试点项目，创建50家省级文明旅游示范单位，推出20家旅游服务质量标杆单位，切实提升旅游服务质量，推动我省实现旅游交通便捷高效、旅游服务智慧创新、旅游监管精细到位。

二、推动旅游交通便捷化

（一）加快完善快进慢游交通网络。

1.加强旅游交通基础设施统筹规划。强化规划引领作用，统筹考虑交通、游憩、娱乐、购物等旅游要素和旅游资源开发，构建“快进慢游”的综合旅游交通网络。协同开展大项目建设行动，谋划建设一批具有标志性、牵动性的交旅融合项目。

2.构建便捷高效“快进”交通网。有序开通国际和地区航线，丰富我省至国内重点客源地“空巴通”“公铁通”等运输服务产品，提升国际游客、远程游客来皖便捷度。完善“机场+火车站+公路+景区”无缝接驳交通网络，支持客运站开展铁路无轨站、城市候机楼等业务，更好服务旅客联程运输。大力推进高铁、城际等轨道交通建设，到2027年，实现75％的县级节点通高铁。持续推进高速公路建设，2024年实现高速公路“县城通”，到2027年，高速公路总里程达7500公里以上，90％以上的县通两条及以上高速公路，实现一种及以上“快进”交通方式通达4A级旅游景区，两种及以上通达5A级旅游景区。

3.打造绿色舒适“慢游”交通网。畅通交通干线与景区景点、乡村旅游区“最后一公里”，打造主线联通、支线成环、末端通达的慢游交通网络。编制美丽农村路建设指导意见。开展安徽省旅游风景道认定，推出30条省级旅游风景道，打造皖美旅游风景道品牌。加强路景融合升级改造，实施一批旅游风景道建设。

（二）创新推动交旅融合高质量发展。

4.优化高速公路服务设施的旅游功能。实施既有高速公路服务区升级改造，结合地方特色增设休憩娱乐、旅游信息和特色产品售卖等服务功能，设置房车车位、加气站和新能源汽车充电桩等设施。新建一批特色主题服务区，推动服务区由“歇脚之所”变身“打卡之地”。鼓励邻近景区的服务区联合景区创新建设模式，鼓励有条件的高速公路结合重要景区灵活设置出入口。

5.完善普通公路旅游服务设施。实施旅游公路高质量发展行动。推进青弋九华、大别山旅游风景道示范工程建设，以点带面推动普通公路旅游服务设施完善升级。鼓励在路侧空间富裕路段设置驿站、自驾车旅居车营地、停车场、港湾式停车带、观景台等设施。

6.推进汽车客运站转型发展。引导客运站经营者、旅行社、运输企业等主体加强合作，在客运站内设立旅游集散中心，提供旅游票务预订、信息咨询、旅游集散、旅游产品销售、文创产品展销、便利店销售等综合服务，完善客运站至旅游景区、旅游度假区、旅游休闲街区、乡村旅游重点村镇的旅游直通车网络。支持客运站在旅游景区、旅游度假区、旅游休闲街区、乡村旅游重点村镇等客流集中地设立停靠点，具备条件的要划设专用车位，方便旅游者便捷乘车。

7.支持水路旅游客运发展。充分利用太平湖、秋浦河、青弋江、皖河等水上旅游特色资源，推进具备条件的航道打造成为旅游航道。结合航道整治，打造一批特色客运码头和景点码头。有序发展长江、江淮运河、巢湖等游轮旅游。完成首批水路旅游客运精品航线试点工作，打造新安江-千岛湖皖浙省际特色文化游航线和万佛湖码头-燕子岛-周瑜岛-龙王岛自然景观游航线。

8.助力低空旅游发展。大力发展通用航空，壮大低空经济、低空旅游。加快推进通用机场建设，支持建设低空旅游产业园、通航旅游小镇与飞行营地。支持开发低空旅游线路，鼓励开发空中游览、航空体验、航空运动等航空旅游产品。

9.提升旅游运输服务水平。支持运输企业开发特色旅游专线、主题型专线等交旅融合产品，提供随车讲解等配套服务。鼓励探索由同时获得出租汽车驾驶员从业资格和导游证的从业人员，在省域范围内向旅客提供运游融合服务。

10.树立交旅融合品牌。支持各地各单位通过聚焦区域内交通和旅游特色优势资源，打造各具特色的交旅融合品牌。指导各地各单位做好品牌名称、品牌徽标、宣传口号等设计。通过品牌创建，推动建设一批交通基础设施和旅游交通服务设施，全面提升交通服务和旅游体验水平。深入推进长三角高铁旅游小城建设，使高铁旅游更加快捷舒适。遴选推荐全国交通运输与旅游融合发展等典型案例，持续加大品牌宣传力度，扩大品牌知名度和影响力。

三、推动旅游服务智慧化

（三）旅游服务信息共享。

11.共享旅游相关数据。有效整合文化和旅游、公安、交通运输、气象等部门数据，及时发布旅游景区、旅游度假区、旅游休闲街区、旅游重点村镇等实时游客量、道路出行、气象实况和预警等信息。

12.推进旅游厕所导航。借助百度地图数据和精确定位能力深入推进全域旅游厕所导航，实现Ⅰ类、Ⅱ类旅游厕所的精准定位，优化旅游体验。

（四）旅游服务平台建设。

13.升级“游安徽”公共服务平台。整合“游安徽”公共服务平台功能，打通省市县三级文化和旅游平台数据接口，推进资源整合、互联互通、共建共享。推动文旅领域公共场所视频监控整合共享，将旅游景区、旅游度假区、旅游休闲街区、夜间文化和旅游消费集聚区、文化场馆、乡镇（街道）文化站等重要区域实时监控画面接入省级平台。

14.推进服务平台适老化改造。推广黄山旅游官方平台等典型经验，推动各类旅游网站平台适老化改造，优化界面交互、内容朗读、语音辅助等功能，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”，使其更便于老年人获取信息和服务。

（五）旅游服务场景创新。

15.建设旅游直播和短视频基地。实施数字赋能行动，加强云计算、物联网、人工智能等技术应用，率先在大黄山世界级休闲度假康养旅游目的地打造高水平的旅游直播和短视频基地。积极引导中小旅游企业开展直播电商业务，发展“线上引流+实体消费”的新模式，鼓励直播电商促进传统旅游业转型升级。

16.建设智慧旅游景区。建设30处智慧旅游景区，科学设置线上、线下购票预约渠道，最大限度满足游客参观游览需求。提升景区大数据分析应用水平，强化流量监测、科学引导分流等功能。推广黄山等景区智慧化调度经验做法，提升景区综合接待能力。

17.创建旅游科技示范园区。建设10处省级及以上旅游科技示范园区，拓展旅游产品、丰富旅游业态、优化旅游服务、提升游客体验和满意度，推动科技赋能旅游。

18.建设智慧旅游沉浸式体验新空间。建设10处省级及以上智慧旅游沉浸式体验新空间，运用增强现实、虚拟现实、人工智能等数字科技并有机融合文化创意等元素，让游客深度介入与互动体验，为游客提供更多旅游新场景、新产品、新玩法。

19.培育沉浸式文旅新业态。精心打造沉浸式演艺、沉浸式夜游、沉浸式展览展示等文旅新业态。推广花山世界‧花山迷窟主题园区新范式，推出“大别山传奇”，谋划推动“徽秀演艺城”、明中都“印象大明”等旅游演艺项目落地，打造一批特色演艺项目。

（六）智慧服务标杆打造。

20.建设“5G+智慧旅游”应用试点项目。依托5G网络，围绕文化和旅游服务、管理、营销等重点环节和产品供给，开展“5G+智慧旅游”应用创新，推广黄山风景区成功经验，建设10个省级以上“5G+智慧旅游”应用试点项目，探索典型应用场景，推动相关技术、产品、方案等加快成熟，逐步实现规模化、标准化、产业化良性发展。

21.推进数字文旅创新工作。引导安徽文化和数字创意产业投资基金等加大数字文旅项目投放力度。打造数字文旅产业技术创新应用场景示范标杆，征集“元宇宙+智慧文旅”应用场景示范案例，加强演出演艺文旅新场景宣传力度，吸引文旅行业新技术新产品在皖先行先试。

四、推动旅游监管精细化

（七）完善旅游政策法规，推进标准宣贯。

22.推进政策法规修订宣贯。结合《旅游法》修订，适时推进《安徽省旅游条例》修订。提高依法治旅水平，分类分批开展旅游法律法规培训，编制《旅游法》典型案例解析。

23.健全执法协作机制。加强部门间旅游市场违法违规信息共享，完善联合执法协调监管工作机制，促进旅游市场主体合法经营，规范旅游市场秩序，净化旅游消费环境。推进长三角文化市场综合行政执法一体化机制建设，组织跨区域联合执法。

24.加强标准化建设。更新完善旅游标准库，加强标准立项和审核指导。推进旅游标准化试点工作，创建4家全国旅游标准化示范单位。遴选推荐3项全国文化和旅游标准化示范典型经验，进一步发挥标准化在实现高质量发展中的引领作用。

（八）加强市场分析，优化管理服务方式。

25.夯实研究基础。建设文化和旅游专家智库。加强旅游市场服务质量监测，确定首批7家旅游市场服务质量监测点。建立以游客为中心的旅游服务质量评价体系，完善旅游服务质量评价指标、模型和方法。

26.优化完善管理服务措施。优化管理服务方式，持续推进包容审慎监管，协调相关部门完善体制机制，破解共性难题。深化“放管服”改革，加强行政机关政务服务好差评建设，不断提高政务服务办结率和满意率。

27.推动新业态管理机制建设。编制“皖美民宿”等级评定标准，做精“皖美民宿”品牌，制定民宿消防安全管理规定，规范旅游民宿经营行为。做好剧本娱乐行业备案工作宣传引导，加强电竞酒店未成年人保护。积极推进各类新业态管理，优化协同监管机制，加强信息通报、线索移送、执法联动工作，督促各类“+旅游”场景提升服务质量。

（九）加强示范引领，不断提升旅游服务质量。

28.凝聚文明旅游共识。积极创建文明旅游示范单位，培育行业标杆。加强宣传实践，遴选文明旅游宣传引导案例，健全旅游不文明信息通报机制，持续开展“安徽旅游诚信日”主题宣传活动，营造文明旅游氛围。打造“人人都是迎客松”安徽文旅志愿服务品牌，推广“迎客松”志愿服务队经验做法，支持各类旅游志愿服务组织和服务项目健康发展。

29.实施服务质量示范行动。开展质量提升行动，举办旅游服务质量论坛和培训，建立旅游市场服务质量提升典型案例库，持续开展全省旅游服务质量“江淮行”活动，向全行业推广旅游服务质量管理的成功经验和先进做法，发挥正面典型的示范引领作用。开展“最干净景区景点及旅游乡村”等评比，推出一批“席地而坐”景区景点。

30.指导行业自律发展。指导省旅游协会和质量分会发挥自身优势，引导和督促市场主体加强自律，规范经营行为，提高旅游经营者的服务水平。

（十）坚持多措并举，不断加强旅游市场监管。

31.加强投诉快速处理。依托12345政务服务便民热线建立旅游投诉快速处理平台，完善全省旅游投诉统一快速受理机制。加强对旅游投诉信息进行数据归集，定期分析研判。完善移交反馈制度。

32.提升综合监管效能。开展A级旅游景区整治提升行动，依托景区复核、创建评定等工作，聚焦问题整改，不断提升服务品质，重点景区实施“一景一案”改造。开展治理效能提升行动，深化旅游服务质量监测结果应用。推进部门联合“双随机、一公开”监管，会同相关部门推进文化和旅游市场“一业一查”部门联查，最大限度减轻企业负担，营造公平公正、无事不扰的监管环境。加强市场监管，加强负面案例通报，开展专项整治行动，持续实施第三方“体检式”暗访评估，深入打击“不合理低价游”，坚持“回头看”，闭环整改问题，进一步规范文化和旅游市场经营秩序和行为，持续净化市场环境。

33.完善信用监管措施。建立旅游市场信用监管工作综合协调机制，编制更新旅游市场公共信用信息基础目录和补充目录、失信惩戒措施基础清单和补充清单。加强信用信息归集、公示和共享，规范失信主体认定，做好旅游市场信用监管。推广黄山“先游后付”经验，拓展“信易游”“信易购”等信用场景应用，加强典型引领，打造一批诚信旅游企业，支持蜀山区创建全国文化和旅游市场信用经济发展试点地区。

（十一）强化底线思维，从严从实抓好安全工作。

34.强化假日旅游安全保障。召开假日安全工作会议，联合应急、消防等部门开展假日安全督查检查。加强值班值守力量，确保应急通信畅通、事件处置和信息报告及时规范。

35.开展旅游安全专项整治。在全省文化和旅游行业开展治本攻坚等专项行动，配合开展燃气消防安全检查，聚焦重点领域、关键环节，加强检查巡查，举一反三全面深入排查旅游安全风险隐患和薄弱环节，坚持常态化长效化，着力从根本上消除事故隐患。

36.构建旅游应急处置体系。加强与气象、应急等部门会商研判，及时发布预警提示，修订完善各类方案预案开展应急救援培训和演练工作，切实提高旅游应急救援水平。

（十二）强化培育储备，切实加强人才队伍建设。

37.抓好导游队伍建设。加强导游资格和等级考试工作。实施导游专业素养研培计划，加强导游人员职业道德建设和技能培训。鼓励支持导游参与徽文化研究，通过文化挖掘、阐释、传播，讲好“安徽故事”。举办全省导游大赛，以赛促训，培养一专多能型导游人才。

38.提升讲解人员素养。组织开展讲解员培训班，提升讲解能力、文化水平和政治素养。规范讲解词，做好文化传承，讲好文化故事。

39.加强民宿管家和星级饭店人才培养。加大培训力度，开展民宿管家培训计划，举办旅游星级饭店服务技能和民宿管家职业技能大赛，助推旅游服务水平提升。

五、保障机制

（一）强化组织领导。

建立健全抓服务促提升的工作机制，落实“主要领导亲自抓”，明确职责分工，形成工作合力。坚持问题导向，制定工作清单，定期调度、通报、评估，协调解决旅游交通便捷化、旅游服务智慧化、旅游监管精细化中的重点问题。

（二）加强示范创建。

推动开展旅游风景道、“5G+智慧旅游”应用试点、旅游服务质量标杆单位、文明旅游示范单位等创建活动，打造一批特色项目和试点工程。加强典型案例收集整理，及时总结提炼典型成果和成功经验，强化示范引领。以点带面、全面推进旅游服务提质升级。

（三）加强宣传推广。

加强业务培训和经验交流，开展典型成果和成功经验推介，加大宣传推广力度，共同促进旅游服务质量提升，打造安徽旅游服务品牌。